宜城医疗保障局以党建引领驱动医保政务服务数字化改革，开通“宜城·医保云窗服务”。“宜城·医保云窗服务”上线以来，宜城医保局视频办理参保群众线上事项8000余件、“在线留言”800余条，有力推动党建与医保业务深入融合，提升宜城医保服务数字化新图景。
01 党建引领+数智赋能，打造“网办”平台
以“党建+数智”双轮驱动，选拔党性强、服务优、业务精的党员骨干“一对一、点对点、面对面”线上远程办理医保业务，实现医保服务全覆盖、零跑腿，全领域、零距离，全方位、零延时。
一是党员领头线上便捷办。开通“宜城·医保云窗服务”小程序，根据全市人口、企业数量，从经办人员中按照“2名党员+1名积极分子”配置AB角，建成3个云窗坐席，搭建“党员带班负责制”的云窗经办中心。参保企业、群众通过扫码或微信搜索“宜城·医保云窗”即可秒接进入，与坐席员视频连线，全程指导帮办或在线代办。设置在线留言功能，解决视频遇忙和节假日、下班时间无人值守问题。
二是党员结对线下温馨办。秉持“以人为本、服务上门”理念，针对老弱病残等特殊群体，安排党员干部和各镇（办）对接，由各支部成员和各股室负责人动态结对帮扶、排忧解难，消除特殊群体经办“鸿沟”，在不增加基层负担情况下，打通医保服务“最后一米”。 目前，宜城市已基本构建成覆盖市（县）级平台终端、镇（办）便民服务大厅、村（社区）党群服务中心的三级医保经办服务体系，实现线上线下无差别办理，自开通宜城医保云窗视频办理业务以来，共帮扶诸如耳聋等近10名特殊群体。
02 党员先行+服务提能，提升“优办”水平
以“党建红”引领“服务优”，设立“党员先锋岗”“红色代办员”，提供专业化、颗粒化、标准化医保服务。
服务水平“专业化”
各坐席在“头雁”带领下，精准满足群众视频语音需求、业务需求，一网通办、同步联审。3名“代办员”组织其坐席人员开展礼仪、话术等“视频办”业务专题培训，同步通过集中学、交叉学、帮带学进行理论培训，“专业人做专业事”，让服务更“用心”。
服务事项“颗粒化”
根据一线调研诉求反映及各股室服务企业、群众日常事项，研究确定25项高频基础业务首批上线，方便企业、群众按需择办；从系统“在线留言”和诸多疑难杂症“12345”热线诉求中，耐心收集、梳理群众关心关注的热点问题，形成对答服务700余条，让服务更“贴心”。
服务流程“标准化”
各“代办员”将线下业务办理手续转化为线上操作流程，精心研究形成一套对答话术，根据群众面对面视频提出的经办需求，指导企业、群众精准操作，顺畅实现业务线上申报、线上审核、线上办结，让服务更“暖心”。
03 制度保障+管理聚能，强化“好办”保障
构建“党组统筹、支部落实、党员带头”的组织保障体系，压实党员责任，建立规范化制度化的运行管理机制，为“云窗”服务常态化、长效化、高品质运行“保驾护航”。
一是完善管理制度。
建章立制，细化明确党员负责、岗位职责、上线原则、办公区管理等规则，做到党员带头做事、制度管人管事，为平台运行和业务办理提供双重保障。
二是强化考核激励。
坚持激励与约束、定量与定性相结合，对座席人员工作量、服务质效进行考核，考核结果与党员的评选表优、普通职工的个人绩效挂钩，实现激励先进、鞭策后进、提升能力。
三是开展服务评价。
线上业务办结后，邀请服务对象进行即时评价，针对平台留言，开展服务“回访”，对评价中发现的问题，及时跟踪整改，实现以评促改。
编辑：贾思婕 校对：陈政 审核：姚城 主办单位：襄阳市医疗保障局 运营单位：襄阳融媒体中心
